Dentro del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) existen distintos mecanismos para resolver inconformidades, pero uno de los más accesibles y efectivos es la queja administrativa IMSS.
Este procedimiento permite a trabajadores, derechohabientes o patrones expresar formalmente su desacuerdo cuando existen fallas en la atención médica o acciones inadecuadas del personal, siempre que estos hechos no constituyan un “acto definitivo” que deba impugnarse por otras vías legales.
Conocer cómo funciona la queja administrativa, quién puede presentarla y cuáles son los pasos para tramitarla es fundamental para proteger tus derechos ante deficiencias del sistema o conductas indebidas del personal del IMSS.
¿Qué es una queja administrativa?
Según el artículo 296 de la Ley del Seguro Social, cualquier usuario del IMSS tiene derecho a presentar una queja si considera que ha sido mal atendido o que su salud ha sido comprometida por acciones u omisiones del personal médico o administrativo.
Este derecho se formaliza a través de un formulario o una carta, algo parecido al escrito libre IMSS, pero enfocado solo a una queja, mediante el cual se solicita la revisión de los hechos y, en su caso, medidas correctivas.
El procedimiento está regulado por el Instructivo para el Trámite y Resolución de Quejas Administrativas, vigente desde 2004 y reformado en 2011, el cual establece los lineamientos para su recepción, análisis y resolución.
¿En qué se diferencia de otros recursos?
- Recurso de inconformidad: Se utiliza para impugnar actos definitivos, como la negativa a otorgar una pensión.
- Denuncia ante el Órgano Interno de Control (OIC): Procede cuando hay posibles actos de corrupción o faltas administrativas graves.
- Queja administrativa: Se enfoca en la calidad de los servicios médicos y la conducta del personal del IMSS, sin necesidad de que exista un perjuicio económico directo o una resolución oficial de por medio.
¿Para qué sirve?
La queja administrativa ante el IMSS es más que un simple reclamo, es una herramienta formal para solicitar atención, corrección y mejora dentro de los servicios médicos.
resentarla puede ayudarte a lograr:
- Una investigación objetiva sobre la actuación del personal médico o administrativo involucrado.
- Soluciones rápidas a problemas concretos, como la reprogramación de citas, la entrega de medicamentos o el reembolso de gastos médicos.
- Prevenir que los hechos se repitan, ya que el Instituto puede emitir recomendaciones, advertencias o sanciones internas.
- Generar precedentes institucionales que fortalezcan la calidad del servicio y el trato a los derechohabientes.
Dependiendo del caso, las resoluciones pueden incluir indemnizaciones, compensaciones, reembolsos o cambios administrativos que eviten nuevas afectaciones.
¿Quién puede presentarla?
La queja administrativa está abierta a cualquier persona que haya sido afectada por una falla en la atención del IMSS, esto incluye:
- Trabajadores asegurados, titulares de derechos ante el Instituto.
- Derechohabientes o beneficiarios, como cónyuges, hijos o padres que reciban servicios médicos.
- Representantes legales, siempre que acrediten debidamente su representación.
- Patrones, en aquellos casos donde las irregularidades del IMSS afecten su relación con los trabajadores o compliquen el cumplimiento de sus obligaciones de seguridad social.
El procedimiento es gratuito y no requiere de abogado.
¿Dónde se presenta?
Existen varias vías disponibles para presentar una queja administrativa ante el IMSS, según la naturaleza del caso y la accesibilidad del promovente:
- Áreas de Atención y Orientación al Derechohabiente (AAOD)
Puedes acudir directamente a la unidad médica correspondiente para entregar el escrito en esta área especializada. - Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente (CGAOD)
Está presente a nivel delegacional y también en oficinas centrales. Atiende casos que requieren mayor seguimiento o que afectan a varias unidades. - Órgano Interno de Control (OIC)
Solo si la queja implica una posible falta administrativa grave, como corrupción, abuso de autoridad o negligencia reiterada. - Teléfono del IMSS
Llamando al 800 623 2323, opción 6, de lunes a viernes en horario de 9:00 a 17:00 h, donde se puede orientar sobre el procedimiento y canalizar la queja. - En línea, vía SIDEC
A través del Sistema Integral de Denuncias Ciudadanas (SIDEC) de la Secretaría de la Función Pública, que también permite adjuntar pruebas y hacer seguimiento digital.
Plazos
Aunque no existe un plazo límite para presentar la queja, es recomendable hacerlo lo antes posible tras los hechos. Una vez recibida, la AAOD debe integrar el expediente y turnarlo para su análisis.
El procedimiento debe resolverse en un plazo máximo de 50 días hábiles, distribuidos así:
- Investigación y análisis del caso: Hasta 30 días hábiles.
- Resolución y notificación: Hasta 20 días hábiles adicionales.
Si por causas justificadas no se cumple este plazo, la autoridad competente debe explicar formalmente los motivos del retraso.
Requisitos del escrito de queja
Para presentar una queja administrativa ante el IMSS no es necesario llenar un formato específico, basta con redactar una carta, pero es importante incluir la siguiente información para que el trámite sea eficaz:
- Nombre completo del asegurado o de quien presenta la queja.
- Número de Seguridad Social (NSS) de la persona afectada.
- Domicilio y correo electrónico, en caso de tenerlo, para recibir notificaciones.
- Unidad médica y servicio involucrado (por ejemplo: UMF 24, urgencias).
- Relato cronológico de los hechos, con fechas, horarios, nombres del personal, situaciones ocurridas y documentos involucrados.
- Petición clara y concreta, como reembolso, entrega de medicamento o reprogramación de estudios.
- Firma del promovente. Si no sabe firmar, puede dejar huella digital o pedir que un testigo firme por él.
Se recomienda adjuntar copias de documentos que respalden los hechos: carnet del IMSS, recetas, notas médicas, estudios o facturas.
Cómo redactar una queja administrativa IMSS
Para facilitar la presentación, puedes seguir este formato sugerido:
Encabezado
Ciudad y fecha.
Dirigido a: Área de Atención y Orientación al Derechohabiente (AAOD), CGAOD o OIC Delegacional, según corresponda.
Cuerpo del escrito
Datos del asegurado o promovente.
Narración detallada y ordenada de los hechos.
Derechos vulnerados (por ejemplo: falta de trato digno, omisión en la atención, negativa de medicamento).
Relación de documentos que se anexan como prueba.
Petición final
Ejemplo:
“Solicito se investigue la negativa a otorgarme el medicamento X y se me reintegre el gasto realizado por la compra del mismo en farmacia externa.”
Cierre del escrito
Incluye la protesta de decir verdad, los datos de contacto y la firma.
Anexos
Lista de documentos que se agregan al expediente.
Procedimiento paso a paso
Una vez presentada la queja, el IMSS sigue un proceso formal para investigarla y emitir una resolución. Este es el flujo general:
| Etapa | Responsable | Descripción | Plazo orientativo |
|---|---|---|---|
| Recepción y registro | AAOD | Se recibe la queja, se asigna un número de folio y se abre el expediente. | Inmediato |
| Investigación | CGAOD / Delegación | Se recopilan documentos, se revisa el expediente clínico y se entrevistan testigos. | Hasta 20 días hábiles |
| Análisis técnico | Comisión técnica | Se emite un dictamen que evalúa si hubo negligencia o fallas en el servicio. | 10 días hábiles |
| Resolución | Consejo Técnico / Junta de Gobierno | Se determina si procede o no la queja, y qué acciones se deben tomar. | 20 días hábiles |
| Notificación final | AAOD | Se comunica al promovente la resolución por escrito y se implementan las medidas. | Dentro de los 5 días siguientes |
Nota: Todo el procedimiento debe resolverse en un máximo de 50 días hábiles, salvo que exista una justificación documentada para extender el plazo.
Ejemplos de queja administrativa IMSS para copiar y pegar
Ejemplo 1: Queja por negativa de referencia a especialidad
Ciudad de México, 15 de agosto de 2025
Área de Atención y Orientación al Derechohabiente (AAOD)
Delegación Sur, Instituto Mexicano del Seguro Social
Presente.
Mi nombre es Juan Manuel Rodríguez Pérez, con número de seguridad social 04567891234, adscrito a la Unidad de Medicina Familiar No. 45 ubicada en la alcaldía Coyoacán, Ciudad de México.
El motivo de la presente es manifestar mi inconformidad por la atención recibida el pasado 10 de mayo de 2025, fecha en la que acudí a consulta general en dicha UMF. Durante la atención médica, la doctora asignada, Dra. María Teresa Gómez, se negó a referirme al área de Cardiología, a pesar de que presentaba dolor torácico, mareos y antecedentes familiares de enfermedad cardíaca. Considero que esta negativa puso en riesgo mi salud y vulneró mi derecho a recibir atención médica adecuada y oportuna.
Como pruebas adjunto:
Nota médica de la consulta del 10 de mayo de 2025.
Copia de mi carnet del IMSS con número de afiliación.
Electrocardiograma realizado de manera particular el día 11 de mayo de 2025 en el consultorio privado “Clínica Santa Fe”.
Por lo anterior, respetuosamente solicito:
Se reevalúe mi caso clínico con carácter de urgente.
Se me agende a la brevedad una cita en el servicio de Cardiología.
Se me reembolse la cantidad de 3.800 pesos, correspondiente al gasto efectuado por la atención médica externa.
Sin más por el momento, quedo en espera de una pronta respuesta.
Atentamente,
[Firma]
Juan Manuel Rodríguez Pérez
Tel. 55 6789 1234
Correo: juan.rodriguezp@mailficticio.com
Ejemplo 2: Queja de patrón por error en movimientos afiliatorios
Guadalajara, Jalisco, 12 de agosto de 2025
Área de Atención y Orientación al Derechohabiente (AAOD)
Subdelegación Centro, Instituto Mexicano del Seguro Social
Presente.
Mi nombre es María Fernanda López Castillo, en calidad de representante legal de la empresa Textiles del Occidente S.A. de C.V., con registro patronal J4567891234, adscrita a la Subdelegación Centro de Guadalajara.
Por medio de la presente, expongo mi inconformidad respecto a una captura administrativa errónea realizada el pasado 3 de junio de 2025, fecha en la cual la Subdelegación Centro registró fuera de tiempo la baja de 50 trabajadores que ya habían sido dados de baja en los plazos establecidos. Dicha irregularidad ocasionó discrepancias en el Sistema Único de Autodeterminación (SUA), lo que derivó en cobros indebidos de recargos y multas que afectan directamente la situación financiera de la empresa.
Considero que estos hechos vulneran el derecho de la empresa a una correcta administración de sus registros patronales, así como a no ser objeto de sanciones por errores ajenos a su gestión.
Como pruebas adjunto:
Relación de movimientos afiliatorios presentados en tiempo y forma.
Copia de los acuses de recepción emitidos por el IMSS.
Constancias de pago de recargos realizados en julio de 2025.
Por lo anterior, respetuosamente solicito:
Se corrija de manera inmediata la captura administrativa en el sistema.
Se cancelen las multas y recargos generados indebidamente.
Se reintegre a la empresa el importe pagado en exceso por concepto de recargos, equivalente a 74,500 pesos.
En espera de una pronta respuesta, agradezco la atención prestada.
Atentamente,
[Firma]
María Fernanda López Castillo
Representante Legal de Textiles del Occidente S.A. de C.V.
Tel. 33 4567 8910
Correo: m.lopezcastillo@textilesoccidente.com
Relación con otros mecanismos
Aunque la queja administrativa es el conducto más común para expresar inconformidades médicas o de servicio en el IMSS, no es el único. En algunos casos, puede ser más conveniente acudir a otros mecanismos, dependiendo de la naturaleza del problema:
- CONAMED (Comisión Nacional de Arbitraje Médico):
Si se requiere una valoración técnica especializada sobre una posible negligencia médica o si se desea una mediación entre paciente y médico. - CNDH (Comisión Nacional de los Derechos Humanos):
Procede cuando se presume una violación a derechos humanos, como el derecho a la salud, trato digno, o acceso a servicios médicos sin discriminación. - CEIMSS (Comisión de Ética del IMSS):
En casos de acoso laboral, hostigamiento o conductas que infrinjan el Código de Ética del Instituto, tanto por parte del personal médico como administrativo.
Cada uno de estos mecanismos puede actuar de forma paralela o complementaria a la queja administrativa, según las características del caso.
Errores frecuentes al presentar una queja administrativa IMSS
Al momento de redactar y presentar una queja, es común cometer errores que pueden retrasar su trámite o restarle fuerza al expediente. Estos son los más habituales:
- No identificar con precisión la unidad médica o el servicio responsable de los hechos.
- Omitir datos esenciales, como el NSS, fechas o nombres completos, lo que provoca requerimientos de información adicional.
- Redactar una narración imprecisa, sin detalles concretos ni evidencia documental que sustente los hechos.
- Presentar una petición ambigua o genérica, sin indicar qué se solicita, en qué plazo y por qué motivo.
- No conservar copia del escrito presentado, ni el acuse de recibo con el folio asignado.
- Tardar demasiado en presentar la queja, lo cual puede dificultar la investigación de los hechos. Se recomienda presentarla idealmente dentro de los 30 días posteriores a la situación vivida.
Consejos prácticos para dar seguimiento
Una vez que presentas tu queja, darle seguimiento activo es clave para que no se quede estancada. Aquí van algunas recomendaciones útiles:
- Anota el número de folio y la fecha de recepción desde el momento en que entregas tu escrito. Ese número será tu referencia para cualquier consulta.
- Comunícate periódicamente con el área de Atención y Orientación al Derechohabiente (AAOD) o con la Coordinación General (CGAOD) para conocer el estado del expediente.
- Solicita copia de los dictámenes médicos o actas de investigación, si tu caso ya está en proceso.
- Revisa con cuidado la resolución final, asegurándote de que incluya fundamentos legales, medidas correctivas y plazos claros.
- Si detectas que la resolución no se está cumpliendo, acude al Órgano Interno de Control o considera iniciar un recurso de inconformidad.
La participación activa del promovente puede hacer la diferencia entre un trámite exitoso y uno inconcluso.
Recursos legales posteriores
Si la resolución que emite el IMSS no resuelve el problema o si el proceso se prolonga más allá de los plazos establecidos sin justificación, el usuario tiene derecho a acudir a otras instancias:
- Recurso de inconformidad: Procede contra resoluciones definitivas relacionadas con pensiones, incapacidades o negación de prestaciones. Se presenta ante el propio IMSS.
- Recurso de revisión ante la Junta Federal de Conciliación y Arbitraje: Aplica si la queja deriva en un conflicto laboral, como un despido injustificado por denunciar irregularidades.
- Juicio de amparo: Si el caso implica violaciones a derechos fundamentales, como el derecho a la salud o al debido proceso, se puede presentar un amparo indirecto ante el Poder Judicial de la Federación.
- Denuncia ante la PROFEDET o la CNDH: Si además de la queja existen afectaciones a los derechos humanos o laborales, estas instituciones pueden intervenir para brindar asesoría y defensa.
